Estudo de caso na utilização de totens de auto-atendimento em supermercados

Entendendo o problema

O cenário atual

O modelo de automação de caixas de supermercado ou self-checkout foi originado nos Estados Unidos e vem criando cada vez mais força nos últimos anos, sendo hoje amplamente utilizado em todo o mundo.

Com a chegada da pandemia esse modelo foi uma das alternativas que vem sendo utilizada com maior força no mercado mundial, trazendo um impacto muito grande na vida das pessoas.

O desafio para o empresário que não utilizava o este modelo não foi fácil, além de ter que reestruturar a equipe, talvez o espaço físico, migração para online, entre outros.

Matriz CSD

Na estruturação da Matriz foi levado em conta qual seriam os métodos / pesquisas a serem utilizadas posteriormente para que as suposições e dúvidas fossem validadas.

Desk research

A pesquisa envolveu a análise de tendências de mercado, estudos de caso, relatórios de especialistas e dados secundários de diversas fontes, com o intuito de compreender as melhores práticas, as tecnologias emergentes e os desafios enfrentados por empresas que já implementaram essa solução.

O objetivo principal foi identificar fatores críticos de sucesso, avaliar o impacto dessa tecnologia no atendimento e explorar as oportunidades de melhoria para o projeto em questão. Com base nos achados desta pesquisa, será possível embasar decisões estratégicas que possibilitem a criação de uma solução eficiente e alinhada às necessidades dos usuários e aos objetivos da organização.

• 60,4% dos brasileiros preferem o sistema de self-checkout. (Revista Mercado & Consumo)
• 60% reportam como principal ponto de dor as longas filas enfrentadas. (Forbes)
• 85% acreditam que o self-checkout é mais ágil que o modelo com tradicional. (Forbes)
• 73% dos entrevistados são a favor do auto-atendimento / self-checkout. (Forbes)
• 87% das pessoas optam por pagamento sem contato ou self-checkout. (Forbes)

Shadowing

Através da pesquisa foi possível observar alguns pontos de dor enfrentados durante a utilização de um totem de auto-atendimento /self-checkout, os passos que o usuário realiza e pontos de atenção quando se trata de acessibilidade e limitações técnicas.

- A pesquisa foi realizada com usuários de faixa etária entre 20–50 anos. Não foi possível observar pessoas com deficiência motora e/ou visual durante o período da pesquisa.

- Local de realização da pesquisa: Recibom — Av. Rui Barbosa (Graças)

Pontos de dor observados:

• Dificuldade de leitura de código de barras;
• Balança não contabilizando o peso do produto;
• Limitação de compra de até 15 itens;
• Limitação de métodos de pagamento;
• Sistema com travamentos e lentidão;
• Falha na sinalização do totem de quando está livre, ocupado ou em utilização para facilitar o andamento da fila.

Pontos de atenção observados:

• Não foi observado nenhuma opção de acessibilidade para aumento de contraste ou tamanho de tipografia;
• Não foi observada nenhuma opção para leitura de tela para utilização de deficientes visuais
• Dispositivo apenas com tela de toque, sem nenhuma interação via teclas mecânicas para facilitar a utilização de deficientes visuais

Pesquisa qualitativa e quantitativa

Com a execução da pesquisa, foi possível obter resposta de 75 pessoas que já tiveram alguma experiência de utilização de totens de auto-atendimento em supermercados. Resultando as seguintes métricas:

das pessoas utilizaram auto-atendimento por conta da praticidade

68,3%

das pessoas que utilizaram auto-atendimento para evitar filas

81%

das pessoas possuem faixa etária entre 25 e 35 anos

60,3%

das pessoas que utilizaram auto-atendimento tiveram problema(s)

52,4%

das pessoas reportaram ter problemas com travamento

31,3%

das pessoas reportaram ter tido problema com a identificação de produtos

24,1%

Problemas reportados:

• Travamento / lentidão;
• Não reconhecimento do produto;
• Duplicação de item;
• Falta de clareza de como funcionava;
• Falha na pesagem (balança quebrada);
• Falha no pagamento;
• Problema para cancelar item.

Analisando resultados

O impacto na sociedade

Sistemas de automação de caixas de supermercado vem crescendo bastante e trás alguns pontos de impactos nas empresas, sendo necessário uma reestruturação de cargos operacionais, por exemplo.

Dentre os impactos a maioria é positiva, trazendo como os principais pontos: a redução de custos operacionais, agilidade nos processos de compra e aumento no número de vendas.

Mesmo tendo tantos pontos positivos para o empregador e usuário, algo que fica como ponto de alerta são alguns problemas técnicos em totens de auto-atendimento e a falta de acessibilidade por se tratar de dispositivos com tela de toque.

Mapeando os usuários

Com dados originados das pesquisas, foram criadas personas e o mapa de jornada com a intenção de identificar oportunidades a serem exploradas nas próximas etapas do processo:

Idealizando a solução

Brainstorming

Com a utilização de um brainstorming não estruturado foram levantados possíveis pontos a serem considerados na idealização da solução para os problemas identificados anteriormente:

Matriz esforço x impacto

Através da matriz de esforço / impacto foi possível refinar as idéias originadas do brainstorming, com isso foi possível determinar uma possível solução com maior viabilidade.

Idealizando a solução

Através das pesquisas foi identificado que os totens de auto-atendimento possuem alguns problemas técnicos e de acessibilidade, sendo assim, visando facilitar a vida dos usuários e com o foco em acessibilidade foi visto que a forma mais eficiente de atuação com sistema de auto-atendimento / self-checkout será através da criação de um artefato visando as seguintes funcionalidades:

• Adquirir produto de forma rápida;
• Conseguir pagar pelo aplicativo;
• Não precisar enfrentar fila;
• Acessível para deficientes através de recursos do próprio dispositivo, como leitor de tela;
• Utilizar a prática de Mercado honesto / Honest-market.

Levando em consideração os recursos e funcionalidades necessárias para o mesmo, o artefato que se tornaria mais viável será a criação de uma aplicativo para dispositivos móveis.

Mapa mental

A prática foi utilizada para organizar a estrutura da solução de uma maneira mais rápida e eficiente:

Fluxo de usuário

Após o mapeamento e organização criados no Mapa mental, nessa etapa foi criado o fluxograma de navegação do usuário:

Protótipo de baixa fidelidade

Após a construção do fluxo, foi iniciada a etapa de prototipação. Nesse primeiro momento foram idealizadas as telas de baixa fidelidade por serem mais rápidas para validarem uma idéia inicial:

Protótipo de baixa fidelidade completo:

https://xd.adobe.com/view/833acd7e-9b30-48b8-8991-20cdda800f83-d669/?fullscreen

Testes de usabilidade

Foram executados alguns testes de usabilidade no protótipo de baixa fidelidade, do qual foram observados alguns erros de fluxo e escrita. Posteriormente corrigidos no protótipo de alta fidelidade.

Planejamento dos teste:

• Definição de atividades a serem testadas;
• Recrutamento de usuários que se aproximassem das personas;
• Criação do roteiro detalhando o que seria o "sucesso" das atividades selecionadas para teste.

Métricas analisadas nos testes:

• Taxa de completude;
• Taxa de complexidade;
• Tempo de execução

Moodboard

Para contextualizar toda a identidade visual do aplicativo, foi criado um board para ser seguido como modelo estético / visual para a criação do styleguide.

Styleguide

Para contextualizar toda a identidade visual do aplicativo, foi criado um board para ser seguido como modelo estético / visual para a criação do styleguide.

Protótipo de alta fidelidade

Levando em consideração o styleguide e os insights originados dos testes de usabilidade, foi possível estruturar o protótipo de alta fidelidade:

Protótipo de alta fidelidade completo:

https://xd.adobe.com/view/291448f8-b2fd-4db0-9116-040acfd7135e-7c47/?fullscreen=

Conclusão e aprendizados

Na realização deste estudo de caso foi possível verificar pontos de melhoria na experiência de usuários de supermercado e identificar os impactos sociais da implantação de sistemas de auto-atendimento.

Utilizando a prática do Shadowing foi possível observar de perto a experiência real dos usuários e ver a frustração de algumas pessoas na utilização dos totens de auto-atendimento.

A etapa de pesquisa foi essencial para identificar as dores reais do usuários e auxiliar no processo de tomada de decisão para as etapas posteriores.

Você pode ver a apresentação completa do case através do link abaixo:

https://xd.adobe.com/view/8b06eef5-4314-4d43-b387-48df458690cb-de55/?fullscreen